ĐỊNH NGHĨA

Những định nghĩa dưới đây được dành cho văn bản SLA này. Những định nghĩa được ghi hoa chữ cái đầu không được liệt kê trong định nghĩa dưới đây sẽ được mô tả trong cam kết Terms of Service hoặc những văn bản tương đương được gọi chung là Cam Kết (“Agreement”).

  1. “Tính Năng Cốt Lõi” bao gồm các tính năng của một hệ thống truyền hình Internet như:
    • Người dùng có thể xem được nội dung của một chương trình.
    • Người dùng có thể xem được thông tin mô tả đúng của một chương trình (hình ảnh, tiêu đề, diễn viên…).
    • Người dùng có thể tìm được một chương trình bằng cách gõ chính xác một phần tên chương trình.
    • Người dùng có thể xem danh sách chương trình theo chuyên mục.
    • Người dùng không xem được chương trình đã bị gỡ bỏ khỏi hệ thống.
  2. “Bên Thứ Ba” là các dịch vụ, nhà cung cấp liên đới mà phía Khách Hàng và Vimai đã đồng thuận sử dụng làm dịch vụ bổ sung để tăng cường tính năng hoặc chất lượng sản phẩm, bao gồm nhưng không giới hạn: CDN, Storage, Payment Gateway, DRM, Apple Store, Google Play…
  3. “Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Thực Tế” = (A-B+C)/A, trong đó:
    • A = Tổng thời gian một tháng (định nghĩa ở dưới);
    • B = Thời gian hệ thống không phản hồi (định nghĩa ở dưới);
    • C = Thời gian miễn trừ trách nhiệm (định nghĩa ở dưới).
  4. “Ngưỡng Thời Gian Hoạt Động” là bảng cam kết được liệt kê trong mục lớn “Ngưỡng Thời Gian Hoạt Động” bên dưới.
  5. “Phí Bồi Hoàn” là số tiền mà Vimai sẽ cộng vào chi phí dịch vụ của Khách Hàng trong tháng tiếp theo trong trường hợp Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Thực Tế thấp hơn cam kết của Ngưỡng Thời Gian Hoạt Động. Và được tính bằng Tỷ Lệ Bồi Hoàn trong bảng dưới nhân với giá trị gói cước khách hàng đang sử dụng.
  6. “Tổng Thời Gian Của Một Tháng” tổng thời gian của tháng đó được tính bằng phút.
  7. “Thời Gian Hệ Thống Không Phản Hồi” tổng số phút trong tháng mà các dịch vụ của Vimai như Vimai APIs không thể phản hồi kết quả cho người dùng của Khách Hàng.
  8. “Lỗi Phần Mềm” là sự thay đổi của phần mềm khiến một tác vụ vốn có thể được thực hiện trong phiên bản liền trước đột nhiên không thể thực hiện được nữa trong phiên bản hiện tại, hoặc thực hiện ra kết quả bị khác kết quả trước đây. Những thay đổi khác Lỗi Phần Mềm sẽ đều được xem là Phát Triển Mới.
Dịch vụNgưỡng Thời Gian Hoạt ĐộngPhí Bồi Hoàn
Vimai APIs99.741% (Tier II)4%
Chuyển mã video99%10%

CAM KẾT CHUNG

  1. Trong bất kỳ thời điểm nào, nếu Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Thực Tế được đo lường bởi phía Khách Hàng (hoặc đơn vị thứ 3 uy tín được đồng thuận) dưới Ngưỡng Thời Gian Hoạt Động, Khách Hàng sẽ được nhận Phí Bồi Hoàn cộng dồn vào các tháng sử dụng tiếp theo.
  2. Khách Hàng có thể tạo tùy biến phần mềm để thực hiện các tác vụ với Vimai APIs tuy nhiên không được vượt quá 15,000 lượt gọi mỗi giây trừ phi có cam kết khác và Khách Hàng có nghĩa vụ thông báo cho Vimai trong trường hợp có nhu cầu xử lý vượt ngưỡng.
  3. Vimai cam kết phản hồi trong vòng 24h qua những kênh liên lạc như email, chat.
  4. Vimai cam kết phản hồi qua tổng đài điện thoại trong giờ làm việc từ 9h sáng đến 17h các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ các ngày nghỉ lễ.

CAM KẾT THỜI GIAN KHẮC PHỤC SỰ CỐ

Đối với sự cố do hệ thống Vimai

Đối với các Lỗi Phần Mềm không ảnh hưởng tới các Tính Năng Cốt Lõi hoặc dưới 10% người dùng bị ảnh hưởng. Vimai sẽ làm việc với Khách Hàng và sắp xếp thời gian khắc phục sự cố trong không quá 6 tháng từ lúc sự cố được xác nhận bởi Vimai và Khách Hàng.

Đối với các Lỗi Phần Mềm không ảnh hưởng tới Tính Năng Cốt Lõi hoặc trên 10% người dùng bị ảnh hưởng. Vimai sẽ làm việc với Khách Hàng và sắp xếp thời gian khắc phục sự cố trong không quá 3 tháng từ lúc sự cố được xác nhận bởi Vimai và Khách Hàng.

Đối với các Lỗi Phần Mềm không ảnh hưởng tới Tính Năng Cốt Lõi hoặc trên 80% người dùng bị ảnh hưởng. Vimai sẽ làm việc với Khách Hàng và sắp xếp thời gian khắc phục sự cố trong không quá 1 tháng từ lúc sự cố được xác nhận bởi Vimai và Khách Hàng.

Đối với các Lỗi Phần Mềm khiến người dùng không thực hiện được Tính Năng Cốt Lõi. Vimai sẽ khắc phục trong vòng 10h làm việc bao gồm cả các ngày nghỉ lễ.

Đối với sự cố do liên đới với dịch vụ ngoài

Trong trường hợp Khách Hàng có yêu cầu, Vimai sẽ thay mặt Khách Hàng làm việc với Bên Thứ Ba theo điều khoản Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (SLA) của Bên Thứ Ba với Khách Hàng. Vimai có trách nhiệm liên tục trao đổi phương án khắc phục với Bên Thứ Ba và cập nhật thông tin tiến độ cho Khách Hàng:

  • Tối thiểu 1 tuần một lần với sự cố ảnh hưởng dưới 30% người dùng.
  • Tối thiểu 1 ngày một lần với sự cố ảnh hưởng từ trên 30% người dùng, trừ khi có đồng thuận về thời gian khác giữa Vimai và Khách Hàng.
  • Tối thiểu 4 giờ một lần với sự cố ảnh hưởng tới Tính Năng Cốt Lõi, trừ khi có đồng thuận khác về thời gian giữa Vimai và Khách Hàng.

ĐIỀU KIỆN LOẠI TRỪ

Vimai áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây, nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào thời gian gián đoạn của dịch vụ:

  • Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của người dùng của Khách Hàng đến máy chủ DooPage.
  • Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích hoặc cố tình phá hoại dịch vụ (trong trường hợp này Vimai sẽ có trách nhiệm cung cấp bằng chứng phá hoại).
  • Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, bao gồm nhưng không chỉ: ngập nước, hỏa hoạn, chiến tranh…
  • Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa Thuận Sử Dụng.
  • Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
  • Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.
  • Dịch vụ dùng thử hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên.
  • Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động của người dùng của Khách Hàng.
  • Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
  • Khách hàng sử dụng kênh liên lạc không chính thống của Vimai hoặc sử dụng tài khoản đăng nhập không đúng hoặc cung cấp thông tin không đúng dẫn tới việc Vimai nhầm lẫn giữa khách hàng đã thanh toán và khách hàng đang sử dụng thử nghiệm dịch vụ.